Systèmes de management de la qualité (SMQ)

Enjeux du management de la qualité

Le management de la qualité, formalisé essentiellement dans un Plan d’Assurance Qualité s’inscrit dans un mouvement perpétuel en vue de satisfaire les besoins exprimés ou non des clients ou utilisateurs. Ainsi le Plan d’Assurance Qualité (PAQ) sera constitué des dispositions adoptées pour mesurer la qualité intrinsèque des livrables (biens et services) par la définition de facteurs et critères mesurables de qualité, s’appuyant sur les normes ISO.

La qualité reste cependant relative, car elle est fonction des exigences de clients et aussi des parties prenantes internes et externes de l’entreprise ( voir par ailleurs la matrice des matérialité utilisé dans la RSE), ainsi que de la prise en compte des risques toute nature formalisés dans la matrice ou cartographie des risques, lesquels se retrouvent dans le Plan de Continuité d’Activité (PCA : Plan de Continuité d’Activité, PRA : Plan de Reprise d’Activité ).

Structurer un projet sur la thématique de la qualité doit permettre de structurer une organisation, ses processus, ses activités sur base des principes suivants :

1. Orientation client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Prise de décision fondée sur des preuves
7. Management des relations avec les parties intéressées

Il sera nécessaire de s’attarder sur la chaîne de valeur, d’approvisionnement.

Co-construire un SMQ en s’appliquant une approche PDCA

L’approche par un Système de Management de la Qualité suit les quatre étapes : Plan, Do, Check et Act (PDCA) :

• PLAN : établir les objectifs et les processus nécessaires pour obtenir des résultats en conformité avec les objectifs établis.
• DO : mettre en œuvre les activités des processus et appliquer les règles définies préalablement.
• CHECK : mesurer l’efficacité des processus et des règles éditées et comparer les résultats avec les objectifs fixés pour identifier les différences potentielles.
• ACT : analyser les écarts, déterminer leurs causes, identifier les pistes d’amélioration et agir pour améliorer la performance.

Certification

La certification s’adresse à des organismes ayant pour objectif de :
◈ démontrer des performances durables,
◈ démontrer que leurs processus permettent de satisfaire le client tant au niveau de la qualité que dans le respect des délais souhaités,
◈ s’assurer que la qualité de leur produit ou service sera conforme et ce sur le long terme,
◈ garantir leur chaîne d’approvisionnement,
◈ s’assurer que le vocabulaire utilisé est un vocabulaire compris par tous.

La performance durable est définie dans la norme ISO 9000 si un organisme obtient et conserve la confiance des clients et autres parties intéressées.

Faire de la qualité une qualité

Les normes internationales de la qualité convergent vers un concept de « Qualité Totale » (TQM : Total Quality Management), associant stratégie, système, performance, dimension humaine et sociale, pilier de la RSE (RSE : Responsabilité Sociétale des Entreprises) . Dans le cadre de la Qualité totale, les parties prenantes sont : les clients, les fournisseurs, les actionnaires, les salariés et la société en général. La qualité optimale se situe au point de rencontre des besoins explicites ou implicites de l’ensemble des parties prenantes.